E-commerce : humaniser la relation client Online

Dans un précédent post, je faisais allusion aux difficultés rencontrées lors du  processus d’achat !

Aujourd’hui, un autre outil du web marketing s’inscrivant dans la lignée des solutions de la GRC (gestion de la relation client), les agents virtuels ! Ou comment ces collaborateurs virtuels prennent de l’ampleur à l’heure où l’e-commerce explose plus que jamais !

Tout d’abord quelques chiffres parlants !

Selon une étude (Bilan e-commerce au 2^ème trimestre 2011) publiée le 9 septembre 2011 par la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance), les ventes sur internet sont en constante augmentation (et  encore plus, en période de noël) ! Sur les dix premiers mois de l’année, les sites de vente en ligne ont vu leur chiffre d’affaires progresser de 20% par rapport au premier semestre 2010. Les français ont dépensé 17,5 milliards d’euros sur internet au cours du 1^er semestre 2011 soit 20% de plus qu’au 1^er semestre 2010.

Outil de la relation client multicanal

Face au succès du e-commerce, les entreprises présentes sur le web doivent porter une attention particulière à leur relation client Online ! Les outils traditionnels comme l’e-mail ou le call center deviennent obsolètes ou non efficaces de part leur manque d’interactivité. Il faut donc trouver des outils adaptés pour tous les cyberacheteurs!

Les agents virtuels aux services des utilisateurs

Même si de nombreux outils existent : web call back, live chat … J’ai choisi aujourd’hui de faire un petit focus sur les agents virtuels ! Je me suis inspiré d’une entreprise, Askom, qui propose cette solution et souhaite démocratiser ce système aux PME/TPE !

Les agents virtuels sont des programmes destinés à offrir une assistance sur les sites internet 24/24 7j/7 pour les utilisateurs. Ils répondent de manière automatique à leurs questions à travers un système de reconnaissance syntaxique permettant ainsi de traiter les questions simples de type : support, informations sur les produits et services, suivi de commande, SAV, aide pour remplir un formulaire ou lors du précieux processus d’achat !

En effet, d’après une étude récente du cabinet Forrester, 57 % des internautes déclarent être prêts à abandonner leur achat en ligne s’ils ne trouvent pas rapidement de réponses à leurs questions.

Ainsi, les agents virtuels sont des avatars animés qui humanisent la relation avec l’utilisateur. La solution d’Askom est de proposer un logiciel sous forme de service renouvelable mensuellement installé sur un serveur distant (on appelle cela un Saas pour Software as a Service).

Les agents virtuels d’Askom !

Un client qui souscrit un abonnement pour un agent virtuel chez Askom a accès à une interface au travers de laquelle il peut administrer son agent virtuel. Il lui est donc possible de paramétrer entièrement son agent virtuel.

Cela passe par son apparence (voir le studio graphique) mais aussi par le back office qui contient l’ensemble de sa configuration de ses dialogues. Une partie « statistiques » permet également de consulter les taux de réussite de bonnes réponses de l’agent virtuel. Une fois paramétré, il peut être intégré simplement, sur une page web à l’aide d’une balise HTML.

Les agents possèdent 4 animations, représentant 4 émotions (« Accueil », « content », « réfléchit » et « triste »). Un des intérêts majeurs d’un agent virtuel sur site est qu’il est disponible 24h/24 et 7j/7, contrairement à un live chat ou un web call back … et permet d’établir un premier contact avec l’internaute de manière plus humanisée qu’une vieillissante FAQ !